 |
| Imagem: reprodução |
Marcas investem em valor agregado, inovação digital e conexões emocionais. O preço baixo cede lugar à qualidade da interação, com a reputação online como fator decisivo
Promover um simples desconto já não basta para garantir a lealdade do consumidor. Em um cenário de concorrência acirrada e múltiplas opções, as empresas estão redefinindo suas estratégias, percebendo que a corrida do mercado não é mais apenas pelo preço mais baixo, mas sim pela entrega de valor agregado e experiências memoráveis.
Segundo um estudo da Salesforce, a experiência vale tanto quanto o produto: 88% dos consumidores afirmam dar o mesmo peso a ambos. Empresas que demonstram entender seus clientes conseguem elevar a taxa de retenção em até 25%, provando que o investimento em interações criativas, conveniência e inovação digital se tornou o novo diferencial competitivo.
Alimentação e Varejo de Serviços Apostam em Conexão
Gigantes do setor de alimentação demonstram como a experiência transforma o consumo. A IMC (International Meal Company), que detém marcas como Pizza Hut e Frango Assado, está na vanguarda desse movimento.
A Pizza Hut utilizou a irreverência para se aproximar do cotidiano, como na promoção em que um imã de geladeira de um concorrente garantia desconto no Dia da Pizza. Outra ativação de sucesso foi a distribuição gratuita de mil pizzas de Pepperoni para fãs da NFL, que permaneceu entre os assuntos mais comentados no X (Twitter) por mais de três horas, transformando um jogo em um momento de consumo e emoção coletiva.
Já o Frango Assado expandiu sua proposta muito além da parada de estrada. O consumidor encontra, agora, espaços de lazer, lanchonetes, padarias, linhas de produtos próprios, áreas pet friendly e até o Road Office para trabalho. A digitalização, com totens de autoatendimento e o programa de fidelidade Fran-GO!, resultou em um crescimento de 25% no cadastro de clientes únicos no 2T25, em comparação com o ano anterior.
No segmento de cuidados pessoais, a Intimus promove a campanha ‘Se Joga com Intimus’, que transforma a compra de absorventes em pontos trocáveis por experiências e vouchers de autocuidado (em parceiros como Cinemark, Centauro e Airbnb), reforçando a conexão emocional da marca com o bem-estar feminino.
O KFC, por sua vez, usa o humor das redes sociais, como na campanha “Tem bigode? Tem molho grátis”, que levou a descontração da internet para as lojas. O investimento em canais digitais fez com que 77,4% das vendas da rede no Brasil, em março de 2025, fossem realizadas por canais digitais — quase o dobro da média da América Latina e Caribe (40,2%).
Tecnologia: Transparência e Simplicidade
A inovação tecnológica é um pilar central para criar boas experiências. A AXS Energia, de energia solar compartilhada, investe em soluções digitais que dão transparência ao consumo. Por aplicativo, o cliente acompanha em tempo real o uso, os créditos gerados e a economia. Programas de clube de benefícios e de indicação que permitem zerar a mensalidade reforçam a percepção de valor. Essa excelência se reflete no Reclame Aqui, com 100% das reclamações respondidas e 93,9% resolvidas nos últimos seis meses.
No setor de seguros, a Brasilseg (BB Seguros) utiliza a tecnologia para educar e engajar. O game imersivo “Play na Proteção”, que usa óculos de realidade virtual para simular imprevistos, transforma a complexidade dos seguros em desafios lúdicos e interativos. O sucesso garantiu ao projeto reconhecimento no Prêmio Live 2025 e a presença em eventos importantes, como a COP 30.
Já a Espaçolaser, líder em depilação a laser, investiu em tecnologia de resfriamento para tornar o procedimento mais confortável. Além disso, criou a Laser Shop, um conceito de “barbearias a laser” em lojas selecionadas, visando o público masculino que cresceu de 9,5% para 12% na base de clientes entre 2021 e 2025.
Reputação é o Ativo Mais Valioso
O investimento em experiência tem um destino claro: a reputação da marca. O consumidor atual busca a chancela social antes de fechar negócio. De acordo com o Reclame AQUI, 81% dos consumidores leem avaliações antes de comprar, e 53% afirmam que a nota da marca na plataforma influencia diretamente a decisão. Tão impactante que 27% desistem da compra quando a empresa sequer está presente no site.
“Investir em experiência vai muito além da vitrine. É preciso entregar atendimento ágil, transparência e resolutividade,” afirma Felipe Paniago, CMO do Reclame AQUI. “Marcas bem avaliadas não só ganham vantagem competitiva, como também transformam sua reputação em um ativo que potencializa todas as outras estratégias de marketing e fidelização.”
O mercado de trabalho sinaliza, portanto, que a chave para a longevidade e o crescimento no mercado não está mais apenas em ser o mais barato, mas em construir uma relação de confiança e em ser a marca que oferece a melhor e mais completa experiência em todas as etapas de contato com o cliente.
Fonte: ADNEWS
