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O Aunica Innovation Meeting 2023 trouxe renomados heads do mercado para compartilharem suas experiências sobre as últimas novidades e ferramentas voltadas para o CX. Assuntos como utilização da IA, personalização e mensuração real time foram os protagonistas do encontro que aconteceu no restaurante A Figueira Rubaiyat, em São Paulo (SP).
Em mais uma parceria de sucesso, a Aunica uniu-se a duas gigantes de soluções para Growth e CX: a NextGen e a Resulticks. Gui Zaniol, Solutions Consultant US & LATAM da Resulticks, abriu o evento explicando como a junção de tecnologias vêm colaborando para o crescimento de empresas no mundo todo. De acordo com o especialista, entender o comportamento do cliente é o primeiro passo para uma estratégia de CX eficaz.
“Temos alcançado resultados significativos unindo diferentes estratégias, como o real time e a geolocalização, por exemplo. Além disso, usamos a Inteligência Artificial para mapear a jornada omnichannel do cliente colocando-o como protagonista”, ressaltou.
Um dos cases de sucesso da Resulticks citado por Zaniol foi para a gigante asiática Samsung. Na ocasião, a empresa mapeou e organizou os clientes e potenciais clientes da marca por personas, categorizando-os de acordo com seus hábitos e costumes.
“Esse foi um desafio muito importante, pois eram milhares de dados a serem organizados. Com esse trabalho, conseguimos atingir cada cliente em seu exato ponto de jornada, por exemplo, os que gostavam de ter sempre um smartphone de última geração passaram a receber o anúncio de novidades com mais antecedência do que os demais. Aqueles que costumavam trocar a cada três anos, agora recebem as novidades quando este período está se aproximando. É preciso respeitar as preferências do cliente para obter êxito nessa prática”, explicou.
De acordo com dados apresentados pela Resulticks, empresas que investiram em CX cresceram 12% mais rápido do que seus concorrentes, além de alcançarem uma redução de 20% de churn.
“O meeting marcou o início de uma parceria estratégica com a Resulticks, inovadora plataforma de engajamento de audiências em tempo real que está desafiando marketing clouds gigantes como Adobe e Salesforce. Pelo fato de ter todas suas capacidades integradas em uma única ferramenta, uma de suas vantagens competitivas está refletida em seu investimento consideravelmente mais acessível, pois seus maiores concorrentes demandam a adoção de 4 a 5 ferramentas distintas para poder oferecer as mesmas funcionalidades”, afirmou Alexandre Azevedo, head de Planejamento na Aunica.
Personalização é essencial
“Imagine você ser torcedor do Palmeiras e passar a receber constantemente anúncios e informações do Corinthians. Além de não gostar, essa campanha seria totalmente ineficiente”, exemplificou Valter Andrade, diretor de Data & Analytics na Visa.
A fala do executivo esclarece a importância da personalização nos processos de Customer Experience. Além de atingir públicos mais fiéis, a personalização ajuda a reduzir as taxas de cancelamento ou abandono.
Presente no painel, Marcelo Santiago, head de CX, Digital & Data na Nissan South America, reforçou que esse modelo também é indispensável para a indústria automobilística.
“Personalização tem tudo a ver conosco [Nissan], afinal, temos que saber para quem vender uma Frontier. Além disso, é preciso saber se o cliente vai usá-la na cidade ou no campo”, comentou.
A COO da Aunica, Priscila Santos, destacou que os dados são o novo petróleo, e a personalização é parte fundamental disso. Durante o encontro, a executiva apontou o crescimento das estratégias de CX utilizadas por empresas e a nova cultura do cliente em relação a isso.
“Lá atrás, no começo, as pessoas estranhavam um pouco quando se deparavam com anúncios sugeridos ou encaminhados a elas. Hoje o público já aceita e gosta dessa facilidade, é algo útil que reflete a transformação e o amadurecimento cultural desse modelo”, lembra.
Jornada multicanal
É importante ressaltar que o CX não acontece apenas no online. De acordo com os especialistas, estratégias offline também precisam ser pensadas e aplicadas.
“Uma curiosidade do segmento automobilístico é que antes, as pessoas visitavam a concessionária três ou quatro vezes antes de comprar um carro. Hoje, a média é de apenas uma visita, pois ela já pesquisou e viu tudo que ela precisava no online. Mas, ainda assim, ela vai ao local. Então, casar essas estratégias é fundamental para o sucesso da venda”, pontuou Santiago.
Responsabilidade com a tecnologia
O futuro para o marketing de dados é promissor, mas em um mundo com tantas informações, coletar, gerenciar e proteger esses dados não é tarefa fácil. O diretor de Data & Analytics na Visa ressaltou o tamanho do desafio da empresa para lidar com tantas informações.
“Registramos, em média, 260 milhões de transações por ano. Essa magnitude exige também muita responsabilidade com a governança e gestão de dados, é preciso estar atento a isso”, destacou Andrade.
Já Henrique Ribeiro, gerente de Digital Analytics no Santander, enfatizou o papel da tecnologia e a necessidade de conhecimento das ferramentas para que as operações sejam bem sucedidas.
“Também é importante lembrar que o conhecimento nas plataformas precisa ser intensificado. Não adianta ter uma Ferrari e não saber dirigir, temos que tirar o melhor proveito do que a tecnologia nos oferece com consciência das nossas responsabilidades perante isso”, completou o executivo.
Por Aline Porfírio
Fonte: ADNEWS
